安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語及注意事項(xiàng)

編輯 : 重慶二手廢舊空調(diào)回收公司 時(shí)間 : 2017-11-06 14:58 瀏覽量 :237

? ? ? 近期，根據(jù)安裝滿意度里篩選出來的不滿意數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)造成用戶不滿意、打差評的很多情況都是因?yàn)榘惭b師傅在上門服務(wù)過程中態(tài)度惡劣、溝通不恰當(dāng)或者漏掉一些細(xì)節(jié)服務(wù)所導(dǎo)致。今天我們重點(diǎn)分享安裝服務(wù)過程中的一些標(biāo)準(zhǔn)用語及注意事項(xiàng)，供大家參考，具體如下：

一、安裝準(zhǔn)備

? ? ?1.1、電話預(yù)約

? ? ?1.1.1、安裝維修技師接到派工通知后，應(yīng)于1小時(shí)內(nèi)電話聯(lián)系用戶。

? ? ?1.1.2 、電話標(biāo)準(zhǔn)用語1：

? ? ? 您好，請問是XX家嗎？我是格力空調(diào)安裝技師張三，請問什么時(shí)間到您家安裝空調(diào)，您比較方便？

? ? ? 用戶回答類型：

? ? ? a： ?理性用戶：后天（周六）下午3點(diǎn)到4點(diǎn)；——好的，我們會(huì)在后天下午3點(diǎn)到達(dá)您家，謝謝！

? ? ? b： 感性用戶：最近一周的白天都可以；——好的，您看周三的下午4點(diǎn)可以么？

? ? ?1.1.3 、注意事項(xiàng)：

? ? ? 用戶電話掛機(jī)后才可掛斷電話；應(yīng)用禮貌的、征求意見的口吻與用戶約定上門安裝時(shí)間，不應(yīng)過于強(qiáng)調(diào)我方的時(shí)間要求。

? ? ?1.2、上門準(zhǔn)備

? ? ?1.2.1、工具準(zhǔn)備：上門前，對照工具清單，準(zhǔn)備好所有安裝工具。

? ? ?1.2.2、著裝及形象：

? ? ? 著裝整齊且形象端正，須著工作裝且不得染發(fā)、長發(fā)，不得佩戴耳環(huán)耳釘。

? ? ?1.2.3 、其他物品要求：

? ? ? 須佩戴格力安裝維修工作證、鞋套、工具墊布、抹布、留言條、安全設(shè)備、加管收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)文件等。

? ? ?1.2.4、時(shí)間要求：

? ? ? 須按照與用戶的約定時(shí)間（可提前5分鐘以內(nèi)，不得遲到）上門進(jìn)行安裝維修服務(wù)。若中途遇特殊情況確需延遲到達(dá)的，應(yīng)在約定時(shí)間提前半小時(shí)以上主動(dòng)與用戶聯(lián)系說明情況并向用戶道歉。

? ? ? 電話標(biāo)準(zhǔn)用語2：

? ? ? 安裝技師：您好，請問是XX家嗎？實(shí)在不好意思，由于某某原因，我可能還需要XX才能到達(dá)您家，大約X點(diǎn)XX分到您家，實(shí)在對不起，耽誤您寶貴時(shí)間了。

? ? ?1.2.5、注意事項(xiàng)：

? ? ? 嚴(yán)格按約定時(shí)間到達(dá)客戶家里；不得用可抗力因素（如人手少、有其他用戶還沒有安裝完畢、工具未帶齊等）向客戶申請延時(shí)或不與客戶溝通而遲到；不得兩次（含兩次）更改與客戶約定上門時(shí)間。

? ? ?1.3、 進(jìn)門要求

? ? ?1.3.1、叩門：到達(dá)客戶門口確認(rèn)門牌號后，輕按門鈴，如無門鈴則應(yīng)有節(jié)奏地輕輕敲門，通常連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下。

? ? ?1.3.2、身份說明：用戶開門后，應(yīng)點(diǎn)頭微笑致禮，自我介紹并出示安裝專員工作證，用戶許可后方可進(jìn)門。如延遲到達(dá)的，應(yīng)再次向客戶道歉。

? ? ? 入門前標(biāo)準(zhǔn)用語3：

? ? ? 安裝技師：您好，感謝您選用世界名牌格力空調(diào)，我們是格力空調(diào)安裝技師張三、李四，很高興為您服務(wù)。

? ? ?1.3.3、入門細(xì)則：

? ? ?1.3.3.1、進(jìn)門時(shí)必須穿上鞋套。首先抬起左腳穿上鞋套踏進(jìn)門內(nèi)，右腳須踏在門外，然后右腳穿上鞋套后踏入門內(nèi)，穿鞋套時(shí)注意不要用手扶用戶的墻面，以免留下手印、污漬。

? ? ?1.3.3.2、進(jìn)門后，主動(dòng)向所有在場人員點(diǎn)頭示意并問候大家好。

? ? ?1.3.3.3、初步確定安裝位置后，拿出墊布，輕輕將工具包放在墊布上。

? ? ?1.4、安裝驗(yàn)貨要求：

? ? ?1.4.1、核對票據(jù)：

? ? ? 檢查機(jī)型與購機(jī)票據(jù)上型號是否相符，

? ? ? 標(biāo)準(zhǔn)用語4：

? ? ? 安裝技師：您好，我能幫您核對一下發(fā)票嗎？您的發(fā)票我已經(jīng)核對完畢，請您收好，謝謝。

? ? ?1.4.2、開箱檢查：

? ? ? 邀請客戶監(jiān)督我們的開箱檢查工作。

? ? ? 標(biāo)準(zhǔn)用語5：

? ? ? 安裝技師：您好，您是否有時(shí)間和我們一道開箱驗(yàn)收？謝謝。檢查內(nèi)機(jī)面板是否破損或劃傷，附件是否齊全。

二、安裝過程階段標(biāo)準(zhǔn)用語

? ? ?安裝過程嚴(yán)格按照培訓(xùn)要求及說明書操作，其中涉及到“抽真空”及“試機(jī)”、“清洗”環(huán)節(jié)，須邀請客戶參與或向客戶說明。

? ? ?標(biāo)準(zhǔn)用語6：

? ? ?安裝技師：您好！現(xiàn)在準(zhǔn)備開始對我們的機(jī)器進(jìn)行 “抽真空”操作，它的作用是保障系統(tǒng)的真空度及機(jī)器的制冷（熱）功率，這是我們的專用真空泵，我們抽真空時(shí)間大概是10~15分鐘（根據(jù)機(jī)型而定），邀請您一起了解監(jiān)督，謝謝！

? ? ?2.1、試機(jī)及使用環(huán)節(jié)

? ? ?2.1.1、 開機(jī)運(yùn)行15 min后,檢查進(jìn)出風(fēng)溫度及整機(jī)工作電流。

? ? ?夏季制冷時(shí)進(jìn)出風(fēng)溫差應(yīng)大于8℃，冬季制熱時(shí)進(jìn)出風(fēng)溫差應(yīng)大于15℃，若出風(fēng)溫度不符合要求，可用鉗形電流表檢查輸入電流與銘牌標(biāo)值是否相符，過大表示制冷劑偏多，過小表示制冷劑不足；

? ? ?2.1.2 、指導(dǎo)用戶按遙控器及面板操作步驟進(jìn)行操作。

? ? ?標(biāo)準(zhǔn)用語7：

? ? ?安裝技師：您好，現(xiàn)在準(zhǔn)備開始對我們的機(jī)器進(jìn)行 “抽真空”操作，在我們用戶說明書第X頁有詳細(xì)介紹，稍后您有時(shí)間可慢慢了解，謝謝！

? ? ?2.2 、清洗環(huán)節(jié)

? ? ?由安裝人員現(xiàn)場演示清洗步驟。

? ? ?標(biāo)準(zhǔn)用語8：

? ? ?安裝技師：您好，為提高空調(diào)的使用性能及壽命，您可以按我現(xiàn)在的操作方式拆清過濾網(wǎng)，具體的操作步驟請參照安裝說明書X頁，謝謝！

三、安裝收尾階段標(biāo)準(zhǔn)用語

? ? ? 3.1、清潔機(jī)器和現(xiàn)場

? ? ? 空調(diào)器安裝調(diào)試完畢后，應(yīng)立即將工作現(xiàn)場徹底清理干凈，用白毛巾對空調(diào)器表面進(jìn)行清潔，并將移動(dòng)過的物品再次小心地放回原處，將灰塵垃圾整理后打包帶出。

? ? ? 3.2、用戶簽收確認(rèn)

? ? ? 空調(diào)器的安裝確認(rèn)憑證由安裝工與用戶現(xiàn)場填寫，所有欄目必須完整真實(shí)填寫，請用戶親自填寫意見和簽名確認(rèn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)雙手遞出安裝確認(rèn)憑證，正面以方便用戶直接閱讀的朝向遞給用戶。

? ? ? 標(biāo)準(zhǔn)用語9：

? ? ? 安裝技師：您好，您的空調(diào)已經(jīng)安裝完畢，為了監(jiān)督我們的服務(wù)，麻煩您在安裝確認(rèn)憑證上簽上您的姓名和意見，謝謝。

? ? ? 3.3、禮貌道別

? ? ? 標(biāo)準(zhǔn)用語10：

? ? ? 安裝技師：謝謝您使用格力空調(diào)，服務(wù)不周，請多提意見，您在使用過程中若有什么問題請撥打我們的服務(wù)電話***,再見！